خدمات خودرویی در کشور ما به موارد مختلفی گفته می‌شود که از جمله آنها خدمات پس از فروشی است که به خودروهای داخلی و خارجی ارائه می‌شود. البته بدیهی است که سطح کیفیت خدمات خودرویی موجود در کشور ما و آن‌چیزی که در کشورهای دیگر به این عنوان به مشتریان عرضه می‌گردد، متفاوت باشد ولی سطح این تفاوت در چه مواردی است؟

به گزارش چرخان، طبق بررسی‌ها و آمارسنجی‌های انجام شده پیرامون خدمات خودرویی موجود در کشورمان، مشتریان نسبت به سال‌های گذشته رضایت بیشتری را نسبت به این موضوع ابراز کردند که این اتفاق چیزی در حدود ۴ درصد بوده است.

این آمارسنجی در سال ۹۶ انجام شده و طبق آن، مشتریان خودروهای خارجی و داخلی به صورت متوسط ۳.۲ درصد بیشتر از سال ۹۵ رضایت داشته و بخش اعظمی از عدم رضایت موجود در این رابطه، مربوط به خدمات خودرویی خدمات پس از فروش شرکت‌های مختلف بوده است.

این نظرسنجی بین یک میلیون و ۲۰۰ هزار نفری بوده که به خدمات پس از فروش شرکت‌های داخلی و خارجی مراجعه کرده و از خدمات آنها استفاده کرده‌اند. عمده دلایل مشتریان برای ابراز نارضایتی به ترتیب عبارتند از: «کمبود یا نبود قطعات یدکی»، «کیفیت پایین خدمات و تعمیرات» و «دریافت هزینه بالا برای خدمات و قطعات»  که در غالب شرکت‌های ارائه دهنده خدمات پس از فروش مشترک بوده و تفاوت فاحشی در شرکت‌های مختلف مشاهده نشده است.

گفتنی است که در بین دلایل عدم رضایت مشتریان موضوعات مربوط به قطعات یدکی خودرو بوده است که چیزی در حدود ۶۰ درصد دلایل را تشکیل داده است. مشتریان معتقد هستند که شرکت‌ها در تامین قطعات یدکی موردنیاز آنها کوتاهی کرده و بعضا نیز با هزینه بالاتر از چیزی که قانونا مجاز به دریافت آن هستند، اقدام به تعویض و یا تعمیر می‌نمایند که بدیهی است نیازمند ورود نهادهای نظارتی به این موضوع است.

قابل ذکر است که در بسیاری از کشورهای پیشرفته دنیا، مهم‌ترین بخش خدمات پس از فروش و شاید بدیهی‌ترین بخش آن، همین بخش تامین قطعات یدکی خودرو در موعد و قیمت مناسب است که این موضوع در کشور ما با مشکلات فراوانی روبرو است ولی در مقابل قیمت خودروها همگام و قطعا بالاتر از استانداردهای جهانی تعیین می‌شود.

نکته مهم‌تر در این گزارش کاهش محسوس رضایت مشتریان نسبت به تامین قطعات یدکی است که نشان دهنده اوضاع بد شرکت‌های واردکننده و بعضا تولید کننده در این زمینه است که زنگ خطرها را در سال جاری نسبت به این موضوع به صدا در می‌آورد.

 

 

منبع: چرخان